Kdo je vůbec spotřebitelem?
Spotřebitelem je dle § 2 odst. 1 písm. a) zákona o ochraně spotřebitele každý, kdo nakupuje výrobky nebo služby za jiným účelem, než je podnikání s nimi. Spotřebitelem tedy může být fyzická i právnická osoba; podnikatel i nepodnikatel. Co ale znamená "podnikat" s výrobkem či službou? Rozhodujícím kriteriem by zde mohla být skutečnost, zda daná věc u podnikatele končí (bude jím spotřebována) nebo zda bude (ať již v nezměněném stavu či s nějakou přidanou hodnotou) posunuta ve spotřebitelském řetězci dále (k jinému subjektu). Podnikatel tak bude spotřebitelem např. při pořízení vybavení kanceláře apod. Detailní rozbor tohoto problému najdete v našem rozhovoru s pražským advokátem Mgr. Martinem Elgerem.
Jaké předpisy upravují práva a povinnosti spotřebitele i prodejce?
zejména ustanovení občanského zákoníku o odpovědnosti za vady u kupní smlouvy (§ 619 a násl.) a smlouvy o dílo,
zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele,
zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku,
zákon č. 215/2005 Sb., o registračních pokladnách,
zákon č. 455/1991 Sb., živnostenský zákon,
zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky.
Musí mi prodejce vždy automaticky vystavit záruční list?
Prodejce je povinnen vystavit záruční list pouze na žádost zákazníka; umožňuje-li to povaha věci, může být záruční list narazen dokladem o prodeji.
Je prodejce povinnen vystavit prodejní doklad ("paragon")?
Prodejce musí vystavit doklad (bez ohledu na výši ceny) pouze na požádání zákazníka (§ 31 odst. 17 živnostenského zákona)
Jaké jsou délky záruční doby dle občanského práva?
U spotřebního zboží je to 24 měsíců (u použitých věcí lze zkrátit až na 12 měsíců), u potravin 8 dní (může být zkrácena nebo prodloužena; toto musí být uvedeno na obale), u krmiv 3 týdny, při prodeji zvířat 6 týdnů, při zhotovení věci na zakázku 6 měsíců, u opravy 3 měsíce, u stavby 3 roky, na stavební práce 18 měsíců. Je-li však u věci vyznačena lhůta k použití (např. v návodu nebo na obalu), končí záruka uplynutím této lhůty.
Může být záruční doba i delší?
Prodejce může poskytnout záruční dobu i nad rámec zákona. Pro nadstandardní část už však neplatí povinnosti zákonné odpovědnosti - prodejce tedy může uložit nějaká omezení nebo povinnosti nad rámec zákona. Pokud tak ale neučiní (písemně v záručním listě), platí zákonná ustanovení.
Co můžu v záruční době reklamovat?
V záruční době využíváte odpovědnosti prodejce nebo poskytovatele služeb za vady, které se vyskytly po prodeji. Záruka se však nevztahuje na vady, způsobené běžným opotřebením při používání věci. Nemůžete tedy např. reklamovat vybitou baterii, ojeté pneumatiky apod. O tom, zda bylo opotřebení způsobeno běžným používáním nebo nízkou kvalitou věci, musí bohužel ve sporných případech rozhodovat soud, zpravidla na základě znaleckého posudku, který si jedna ze stran (nebo obě) nechá vypracovat.
Může si prodávající záruční podmínky libovolně upravit?
Prodejce smí rozšířit práva zákazníka nad zákonný rámec, nesmí jej však omezit nebo mu stanovit další podmínky, které nejsou již určeny zákonem. Jakákoliv utanovení či požadavky, která zákazníka znevýhodňují, jsou dle § 627 odst. 3) občanského zákoníku neplatná, a to i tehdy, když s nimi zákazník prokazatelně vysloví souhlas. Obecně (tzn. bez ohledu na druh spotřebitelského vztahu) toto vyplývá i z § 55 odst. 1) občanského zákoníku, dle kterého se spotřebitel svých práv výslovně nesmí vzdát. Stejně tak prodávající nesmí jednostranně požadovat nic, co by spotřebitele krátilo na jeho zákonných právech - § 56 odst. 3) občanského zákoníku. Jestliže tedy prodávající něo takového požaduje, nejen že to kupujícího není závazné (ani když s tím souhlasí), ale navíc se prodávající dopouští protiprávního jednání.
Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace?
Lhůty pro reklamace řeší § 19 zákona o ochraně spotřebitele. O tom, zda se jedná o reklamaci (tzn. zda má být uplatněna odpovědnost prodejce za vadu), musí prodejce rozhodnout ihned, pouze u složitějších případů do 3 dnů. Na vyřízení reklamace pak má prodejce 30 dnů pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě, do této lhůty se započítává i lhůta na posouzení. Lhůtu nesmí prodejce prodloužit - pokud ji nedodrží, může zákazník požadovat výměnu věci za bez vadnou nebo odstoupit od smlouvy, a to bez ohledu na případný další výsledek reklamačního řízení, viz § 622.
Kde můžu reklamovat?
Reklamaci můžete uplatnit nejen tam, kde jste věc koupili, ale v kterékoliv provozovně prodejce (pokud to umožňuje její charakter a sortiment) nebo v sídle či místě podnikání prodejce. Pracovník, odpovědný za příjem reklamace, musí být přítomen po celou provozní dobu. Prodejce je povinnen o přijetí a vyřízení reklamace vystavit písemný doklad (§ 627 občanského zákoníku).
S reklamací mám nějaké výdaje - telefonáty, cestovné, dopravné atd. - to mi asi nikdo nezaplatí?
Máte zákonný nárok na úhradu prokazatelných nákladů, spojených s reklamací. V praxi však bývají tyto náklady často bagatelní, těžko prokazatelné a prodejci na jejich úhradu zpravidla dobrovolně nepřistoupí.
Může prodejce požadovat nějakou úhradu reklamačních nákladů od kupujícího?
Nikoliv, prodejce na rozdíl od kupujícího toto právo nemá, a to ani v případě neoprávněné reklamace, což bývá častým požadavkem.
Může prodejce podmínit reklamaci předáním věci v původním obalu?
Nikoliv. Prodejce nesmí ukládat zákazníkovi žádné povinnosti nad rámec zákona a nesmí tedy ani požadovat specifický způsob balení. Je však ve vašem zájmu dopravit věc k prodejci tak, aby během přepravy nedošlo k jejímu poškození.
Prodejce odmítá přijmout reklamaci a odkazuje mne na výrobce
Tento evergreen socialistického zřízení si už snad dovolí pouze ti nejpodřadnější prodejci. Prodávající na nic takového nemá právo - smluvní vztah má s kupujícím a jemu také za vady odpovídá. Jeho zákonná odpovědnost ke spotřebiteli přitom nijak nesouvisí s podmínkami záruky, které má sjednané on sám se svým dodavatelem v rámci obchodní smlouvy. Prodávající musí např. poskytnout záruku v zákonné délce bez ohledu na to, jakou záruku (pokud vůbec nějakou) mu poskytuje jeho dodavatel. Naopak, pokud dodavatel poskytne prodejci záruku delší, než dle občanského práva, není prodejce povinnen tuto delší záruku přenést na spotřebitele.
Musím při reklamaci mít prodejní doklad ("paragon")?
De iure ne, de facto to může být nezbytné. Žádný zákon vám tuto povinnost neukládá, musíte ale prodejci dokázat, že jste věc koupil u něj, resp. kdy. Toto můžete doložit i pomocí svědků, prodejce to ale nemusí uznat a pak nezbývá, než se soudit. Skutečnost a datum prodeje můžete doložit např. také záručním listem, pokud vám byl vystaven. I v tomto případě však ještě zůstává problém doložení kupní ceny pro případ odstoupení od smlouvy. Prodejce je ale u spotřebního zboží (nikoliv u služeb) dle §11/2 Zák. o cenách povinnen uchovávat cenovou historii 3 roky a mimo to má možnost zjistit cenu z účetních dokladů, jejichž uchování mu předepisuje zákon o účetnictví. Dobrou vůli k prokázání ceny však nelze předpokládat.
Musím opravdu čekat celý měsíc na vyřízení reklamace? Není prostě možné věc hned vyměnit?
Při reklamaci do 6 měsíců od zakoupení můžete využít tzv. vyvratitelnou domněnku, že rozpor s kupní smlouvou existoval již při převzetí věci (§ 616 odst. 4 občanského zákoníku). Nejste to tedy vy, ale prodávající, kdo musí dokázat opak. Pokud tak neučiní, můžete požadovat výměnu věci za bezvadnou nebo odstoupení od smlouvy (= vrácení kupní ceny). Při reklamaci po době delší než 6 měsíců již musíte akceptovat zákonnou lhůtu pro vyřízení.
Už jsem reklamoval několikrát. To mi prodejce vždy nechá zboží opravit a vždy to bude trvat měsíc?
Pokud se stejná vada vyskytne opakovaně nebo má věc více vad, můžete požadovat výměnu nebo odstoupit od smlouvy (622 odst. 2 občanského zákoníku). Pojmy "opakovaná vada" a "více vad" nejsou zákonem stanoveny, z judikatury (viz např. publikace "Občanský zákoník, komentář", Jehlička, O., Švestka, J., Škárová, M. a kol., 6 .vydání, C.H.Beck, Praha, 2001, str. 968) však vyplývá počet tří opakování nebo současně se vyskytujících vad.
V servisu mi opravovanou věc poškodili. Můžu to nějak reklamovat?
Servis odpovídá za poškození věci, svěřené do opravy (§ 421 občanského zákoníku). Takové poškození pak není předmětem reklamace, ale práv, vyplývajících z odpovědnosti za škodu, způsobenou výkonem podnikání. Servis musí škodu nahradit v penězích; pokud o to požádáte, a je-li to možné a účelné, pak musí věc uvést v předešlý stav (§ 442 odst. 2 občanského zákoníku). Výše náhrady má odpovídat hodnotě snížení věci oproti stavu před poškozením, případně lze uplatňovat i jiné škody (např. ušlý zisk).
Objednal jsem si zboží přes internet, ale nevyhovuje mi. Můžu ho vrátit?
Tzv. virtuální nákupy a nákupy mimo obvyklé prostory podnikatele jsou v občanském zákoníku upraveny v § 52 a násl. Uzavřete-li smlouvu pomocí prostředku dálkové komunikace (telefon, mail, internet...), můžete od ní odstoupit bez udání důvodu do 14 dnů od převzetí zboží, a to i v případě, že zboží nemá žádnou vadu a shoduje se s kupní smlouvou. Zákon dále stanovuje, že vám prodejce musí před plněním poskytnout určité informace o sobě, o smluvních a záručních podmínkách atd. Pokud tyto informace neposkytl, prodlužuje se lhůta pro odstoupení až na 3 měsíce (jestliže je poskytne dodatečně, začíná od jejich poskytnutí běžet 14denní lhůta).
Uzavřete-li smlouvu mimo obvyklé prostory prodejce (např. vás navštíví pojišťovací agent, podomní prodavač apod.), můžete od smlouvy odstoupit do týdne od uzavření takové smlouvy (pokud vám už zboží bylo dodáno), resp. do měsíce (pokud zboží ještě dodáno nebylo). Jestliže prodejce neposkytne zákonné informace, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na 1 rok. Lhůty pro odstoupení ale neplatí, pokud si návštěvu prodejce sami objednáte za účelem uzavření smlouvy.
Důležité je také si přečíst obchodní podmínky a zjistit, který okamžik plní uzavřeni smlouvy. Může to být např. e-mail s potvrzením objednávky (uzavřeno na dálku), ale i zaplaceni a převzetí zboží osobně v prodejně. Při osobním převzetí na prodejně je také potřeba mít na zřeteli, že ve většině případů nebude možné zboží vrátit i když bylo koupeno přes internet!
Co můžu dělat, když prodejce mou reklamaci nepřijme nebo odmítne?
Prodejce musí věc přijmout do reklamačního řízení a vystavit o tom písemné potvrzení. Pokud tak neučiní, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, která mu za porušení zákona může uložit sankci.
Jestliže prodejce relamaci přijme, ale nevyřídí dle vašich představ (tzn. odmítne plnění ze záruky), nemáte jinou možnost, než si opatřit důkazní materiál např. ve formě znaleckého posudku a v posledním případě se obrátit na soud.
Zde je nutné pochopit, že ČOI (a podobné organizace) je orgánem kontrolním, nikoliv exekutivním. Může tedy konstatovat porušení platných předpisů prodávajícím a uložit mu sankci, nemůže jej ale nijak přinutit, aby konal k nápravě svého jednání.
Domnívám se, že prodejce je neseriózní a vědomě porušuje zákony. Co můžu dělat?
Záleží na právní oblasti, kterou podnikatel přestupuje. Při zásahu do spotřebitelských práv se obraťte na Českou obchodní nspekci, při podezření na porušení předpisů při manipulaci s potravinami, na úseku komunální hygieny apod. kontaktujte Státní zemědělsko-potravinářskou inspekci, Státní veterinární správu nebo krajské hygienické stanice. Nekalou reklamu řeší Rada pro reklamu resp. Rada pro rozhlasové a televizní vyílání, problematiku elektronických komunikací a poštovních služeb Český telekomunikační úřad.
Do kdy musí být vyřízena reklamace spotřebitele?
Co stanoví zákon?
Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 19 odst. 3 stanovuje:
Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
Výklad
Při pročítání výše uvedeného paragrafu Vás může napadnout otázka, zda se rozhodnutí o vadě, resp. lhůta pro posouzení vady započítává do 30 denní lhůty na vyřízení reklamace. Zákon ve výše uvedeném paragrafu ve větě třetí explicitně uvádí, že "reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena..." - mluví se zde tedy nikoliv o samotném odstranění vady, ale o celé reklamaci včetně odstranění vady a tedy včetně počátečního rozhodnutí o vadě. Rozhodnutí o reklamaci je tedy součástí vyřízení reklamace a celý proces musí být vyřízen bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů. Třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace začíná bežet dnem následujícím po uplatnění reklamace kupujícím.
Pokud tedy spotřebitel reklamuje věc 1.6. musí mu prodávající do 1.7. vadu posoudit i opravit.
Následky nesplnění lhůty
Následky nesplnění lhůty pro vyřízení reklamace řeší poslední věta výše uvedeného paragrafu. Je zde ustanovena právní fikce, která určuje spotřebiteli stejná práva, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou. To dle § 622 občanského zákoníku v praxi znamená, že spotřebitel může požadovat výměnu věci nebo od kupní smlouvy odstoupit (požadovat vrácení peněz).
V případě, že při posouzení reklamované vady, že reklamace není důvodná, sdělí tuto skutečnost kupujícímu bez zbytečného odkladu.
Prodejce nemá povinnost informovat o ukončení reklamačního řízení.
Záruční doba
Doba, po kterou lze uplatnit záruku (odpovědnost prodávajícího nebo zhotovitele za vady, které se projeví po převzetí)
Při prodeji spotřebního zboží je záruční doba 24 měsíců; jde-li o prodej potravinářského zboží, je záruční doba osm dní, u prodeje krmiv tři týdny a u prodeje zvířat šest týdnů. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty (§ 620 odst. 1 občanského zákoníku).
Pramen
§ 619 občanského zákoníku
ale rad bych se zeptal a snad nekdo bude vedet. Mam tu reklamaci na acer vystavena na 12.02.2009 a dnes to je 27 den reklamace v tuto sobotu to bude 30 den a tak mam kontaktovat prodejce treba formou mailu (v nedeli) ze chci odstoupit od smlouvy a nechat si vyplatit castku a nebo pockat na jejich vyjadreni? 
)
a ano asi toho tam jeste neni uplne dost a zrovna toto je priklad viz ram a EEE kde asus porusoval tento zakon a nechtel prijmat reklamace po odstraneni nalepky protoze to byly sedivky a v zahranici to nevemou na reklamaci EEE nemelo mezinarodni reklamaci ale obchod byl uzavren zde treba s obchodem XY a to je podstatne takze plati zakony ČR 